Bij KluppluZ vinden we jouw mening zeer belangrijk. We zijn blij met complimenten en suggesties, maar ook met tips en klachten doen we ons voordeel. In alle gevallen is het verbeteren van onze dienstverlening ons doel. Bespreek jouw reactie altijd eerst met de direct betrokkene(n), zoals de pedagogisch medewerker of vestigingsverantwoordelijke. Zij kunnen dan direct actie ondernemen.
Komen jullie er samen niet uit? Dan kun je jouw klantreactie indienen via ons klantreactieformulier.
Openbaar klachtenjaarverslag
In het Openbaar klachtenjaarverslag lees je de aard en de afhandeling van de klantreacties die ouders het afgelopen jaar bij ons hebben ingediend.
Procedure
1. Onvrede pakken we het liefst aan bij de bron, daar waar het ontstaat. Wij vragen ouders en medewerkers om onvrede met elkaar te bespreken. Leidt het gesprek niet tot een oplossing of wil je jouw onvrede bij de organisatie melden, dan kunt je onderstaand formulier voor klantreacties invullen. Dit formulier komt rechtstreeks binnen bij de afdeling Pedagogiek & Kwaliteit van onze moederorganisatie Wij zijn JONG.
2. Je ontvangt binnen één week schriftelijk bericht over wie de klantreactie afhandelt. In de meeste gevallen is dat de leidinggevende van de vestiging of een medewerker van een van de ondersteunende afdelingen. De afdeling Pedagogiek & Kwaliteit registreert de afhandeling van de klantreactie en legt de afspraken tijdens het proces vast. We streven ernaar om drie weken na binnenkomst van jouw reactie een passende oplossing te hebben voorgesteld.
3. Na afhandeling van de klantreactie verifieert de afdeling Pedagogiek & Kwaliteit of je tevreden bent over de voorgestelde oplossing en het proces. De behandelaar neemt contact op en koppelt de gemaakte afspraken terug. Hierna ontvang je een schriftelijke terugkoppeling en wordt jouw reactie officieel gesloten.
4. Indien nodig of gewenst zetten wij samen met de directeur en regiomanager organisatie brede verbeteringen in gang. Bij wijzigingen wordt, afhankelijk van het onderwerp, de oudercommissie betrokken.
Wat als je het niet eens bent met de oplossing?
Wanneer de afhandeling van jouw reactie niet leidt tot een bevredigende oplossing, kun je je wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. Je kunt je ook rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie wanneer je door omstandigheden geen reactie bij de direct betrokkene(n) kunt indienen. Jouw reactie dient binnen twaalf maanden na het indienen bij ons ingediend te zijn bij de Geschillencommissie.
De volgende geschillen kunnen niet worden behandeld:
- Geschillen die geen betrekking hebben op de kwaliteit van de kinderopvang;
- Geschillen over de niet-betaling van een factuur, wanneer daar geen inhoudelijke reden aan ten grondslag ligt;
- Geschillen met betrekking tot schade als gevolg van dood, lichamelijk letsel of ziekte.
Aanmelding bij de Geschillencommissie is laagdrempelig; je heeft geen advocaat nodig. De uitspraak is bindend.
Advies en Klachtenbureau Jeugdhulp (AKJ)
Wanneer de dienstverlening aan kinderen vanuit de Jeugdhulp wordt gefinancierd, dan hebben de ouders/verzorgers en kinderen de mogelijkheid om het AKJ (Advies en Klachtenbureau Jeugdhulp) in te inschakelen. Dit kan voor advies of een klacht middels het contactformulier op de website www.akj.nl, per e-mail info@akj.nl of het landelijke telefoonnummer van het AKJ: 088-5551011. Het AKJ werkt hierin samen met een onafhankelijke vertrouwenspersoon van Zorgbelang Brabant, ook voor de vestigingen in Arnhem en omgeving.